アルバイトでクレーム受けるとほんと凹む-対応とおすすめバイト
この間私が原因でクレームがきました。
クレームの内容は、お客さんが２名
待っていたのに、
後からきた４名を先に案内してしまった
ということです。
何人もの店員がその２名のお客さんの前を行き来していたにも関わらずご案内をしなくて、たくさん待たされたうえに後からきたお客さんを先に通してしまいました。お客さんは最初に社員さんにクレームをいい、店長をよべといい、社員と店長が怒られてるのを、わたしは見ていることしか出来ませんでした。
わたしのせいで社員と店長が怒られてるのがほんとに申し訳ない気持ちでいっぱいです。（ヤフー知恵袋）
会計のとき男性の方に、いきなり『キレてんのか？、名前なんやねん？〇〇か。電話するからな』と告げられぐしゃぐしゃにされた紙を投げ付けられました。私は何が起きたのか分からず『え？』と呆然とするしかなく男性が他の従業員に私のクレームを付けに行っているのを見る事しか出来ませんでした。 一緒にいた女性は苦笑いするだけ。
後に、副店長に呼ばれ『あなたに悪い所があったんじゃないか？』と言われましたが、私はマニュアル通りに詫びを入れてから読み上げ、お待たせ致しましたと告げ会計。笑顔で接客していたのにこの始末。私が悪いのでしょうか？号泣してしまいバイトに行きたくありません。（同上）
最近アルバイトを始めました。過去に数年勤務していた店舗で、かなり久しぶりに働きます。
設備や提供する商品など変わった点もいくつかあり、勤務初日にその変わった事の一つでミスをしお客様からその場で苦情を受けました。
別のスタッフが対応し、私は再度提供するために商品の準備にすぐかかり、その間に店長が駆けつけお客様に謝罪と返金をしました。
その後私は商品の準備及びお客様からも離れるように言われ、別の仕事をしました。（同上）
アルバイトでクレーム受けるとほんとつらいよね…
クレーム？受けたことないね笑
お前は気づいてないだけの可能性あるｗ
お前は気づいてないだけだと思うｗあっ（かぶった）
というわけでアルバイトって弱い立場ですからクレームをウケるとかなり答えます。クレームに全然気づかない鈍感なタイプが羨ましいです笑
責任感が強ければ強いほどクレームを受けたことに対する自責の念を強く感じてしまいます。
それではそういう場合どうすればいいのでしょう。アルバイトのクレーム問題について考えてみたいと思います。
アルバイト名指しでクレームを受けて泣いた、落ち込んだ経験談
今日60歳くらいの男性にクレームをつけられ泣いてしまいました。入って来たときから不機嫌な感じで注文方法がわからないらしく私が案内しおすすめは〇〇ですね、じゃあこっちでみたいな感じで言われ××ですねなど確認したら急に「あぁ！？」と大声で言われびっくりして固まってしまいじっと見てしまったら「なんだその顔！客に対する態度か！」とヒートアップされました。私は三白眼で目がギョロっとした感じで怒ってると思われがちでマスクしていたのもあり「何だその顔！」と言われ何回もおい！おい！と幸い店内に他のお客様はいなかったのですが店中に響くような大きな声で怒鳴られ「何だこの女！」と言われ申し訳ございませんと言いましたが怒鳴られ、先輩が一緒に謝ってくれ入ったばかりですのでとフォローしてくれたのですが「そんなん関係ねーんだよ」と先輩にも怒鳴り「お前の名前覚えたからな！本部に言うぞ！」「ネットに書き込む」と脅しだと思うのですが何回も指をさされ殴る真似をされました。手を出されそうにもなり放心状態で何が何だか訳が分からず言葉も出ませんでした。目にじわーっと涙が溜まるのがわかり「二度と来るかこんな店！」と吐き捨て何も買わないで出て行きました。(ヤフー知恵袋)
クレームの内容は、お客さんが２名
待っていたのに、
後からきた４名を先に案内してしまった
ということです。
何人もの店員がその２名のお客さんの前を行き来していたにも関わらずご案内をしなくて、たくさん待たされたうえに後からきたお客さんを先に通してしまいました。お客さんは最初に社員さんにクレームをいい、店長をよべといい、社員と店長が怒られてるのを、わたしは見ていることしか出来ませんでした。
わたしのせいで社員と店長が怒られてるのがほんとに申し訳ない気持ちでいっぱいです。
（ヤフー知恵袋）
飲食のアルバイトをしています。
先日ホールへ1人の方からクレームの連絡を受けました。
その内容は、「席が空いてるのに案内しない」
「持って来いと言ったものも持ってこない」
「仕事中に休憩をいつ取るかの話をして
る」
「休憩に入るとわざとらしい話し声が聞こえてくる」と言ったものでした。バイト先は70名分席があり、休日は来客数も平日よりかなり多く、待ちが10組以上出ます。クレームが入った日は、人手不足で普段ホールの昼営業は4、5人で分担して行う仕事を2人で回しており、夜営業も4人のところを同じメンバー2人で回す状況でした。
お客様からしたら店の人手不足なんて関係ない話なのはわかっていますし、それを察して欲しいと思うのも自分の我儘でしかありません。頼まれたものもすぐ持って行けなかったことはこちらにも落ち度はあると思います。
しかし、お席に案内できないのは、オーダーが溜まっているからであり、休憩の話をしたのは昼も夜も2人で同時に入ってしまえば、お店が回らなくなるため手を動かしながら言葉を交わした程度です。休憩中わざとらしい話し声が聞こえて来たに関しては、理不尽すぎると思います。わざとらしいが何に対してのわざとか意味がわかりませんし、お客様がいる店内でいくら休憩中だからといって騒ぎ立てたりしません。覚えのないことで、しかも休憩中のことに対して言われたことが納得できません。直接言われたわけではないので顔も分からず、モヤモヤしています。人づてで聞いたことなので、店長にもまだ会っておらず謝れていないので次の出勤が不安です。今までクレームを言われたことがなかったので、初めて言われ働く意欲がなくなってしまいました。（知恵袋）
クレームを受けるとつらいこと、何が一番つらいかって必ずしも自分だけが謝れば済むもんじゃないってことなんですよね。店長とかも誤らせられたりするのがつらいです。
またクレーム自体言う方がおかしい場合もありますからどうにもやりきれないんですよね。
アルバイトにおけるクレームの問題点を上げて見ましょう。
あなたは必ずしも悪くないよ…
生まれつきの顔つきにクレームをつけられる
人間第一印象が大事だったりします。
すごい無表情で怖い目つきの人ってたまにいるんですよね。そういう人がいやなやつかって言うと全然そんな事ないです。それなのにクレームをつけるお客さんからすると態度が悪いように見えてしまうんですよね。
「なんなんだそのつらは！（怒）」
しかし本人は普通の表情に過ぎません。
にもかかわらず、
あなたみたいな人がいるからお店の雰囲気が悪くなるんだよ！
なんて心無い一言を言ってくる人もいます。
かくいう私もたまにクレームを入れることがありますよ。店員が悪いのにクレームをつけたら相手が怒ったような態度をとると火に油を注ぎます。
表情についてクレームを受ける人は自分が悪くないにしてもそういうタイプなんだと認識しておいたほうがいいです。
顔つきは仕方ないよなあ。俺もか顔がムカつくって言われたことある。
店長の能力が低い
アルバイトでも店員の能力にはかなり差が会って、理不尽なクレームには毅然とした態度をとってアルバイトを守る人もいれば悪くもないのに謝ってアルバイトに無理やり反省させるようなひともいるんですよね。
アルバイトだって人間ですから悪くもないのに謝ることなんて耐えられませんよね。
店員の能力が低い場合アルバイトのクレーム問題は深刻化しやすいです。
相手の勘違いでも怒られる
全然事実と違うことでも怒られたりします。以前コンビニでバイトしていた時お釣りをもらっていないなどでクレームを受けたことがありビデオカメラでチェックするとしっかり渡していたということもあります。
間違えてクレームつけたら素直に謝れよ…。
こんなことが多いのも事実。しかも平然と客だから自分は悪くないみたいな人も多いです。
クレームはバイトテロ問題とも深く関連すると思う
バイトテロって知っていますかね。
こういうやつね笑
まあアホとしか言いようがないと思いますが。これって単なる悪ふざけの場合もありますが、考えようによっては狂ったクレーマーとそれから守ってくれない会社に対する反抗とも取れますよね。また低い賃金で敬意に欠けた扱いをされるアルバイトの社会に対する反逆でもあると思います。
何事も原因があるんですよ。バイトテロを認めるわけじゃありませんがもっと深くアルバイトの立場を理解すべきだと思う。
クレームを言う側もかなり問題ありますよ。私もなるべく言わないようにしています。よく近所のすき家で待たされたりいらいらするこおがありますが基本無言ですね…。
人材不足は社会問題化しているのでピークタイムに人手が足らず回っていないような状況を大目に見る必要もあるのかもしれない。
会社側もアルバイトを低い賃金で使い捨てにしようとすればアルバイトの側も抽選心などはなく企業イメージを損なう行動を平気でするというわけです。アルバイトの自尊心を傷つけない職場環境を作らなければならない。
アルバイトはクレームに耐えるべきなのか-対処法は？
まず第一にアルバイトはどんな場合でも相手の言うことを受け入れなければならないのかという問題があります。
例えば「おい店員、俺はさっきこういったよな？」という発言があったとして、しかし実際にはそんな事を言っていない、事実と異なるという場合があると思います。
そんな時「お客様はそのようなことをおっしゃっていません」と言っていいのか、どんなことでも「はいおっしゃりました」と答えなくれはならないのかという問題です。
この答えは基本的には事実と異なることを認めてはならないということです。事実と異なることを認めていたらいくらでも相手のいいように事実を曲げられてしまいます。
クレームを受けたからと言って必ずしも自分が割いわけではないと認識しましょう。
クレームを受けたらだめな人材なのか
真面目な人ほどクレームをうけたことで、店長に迷惑をかけた。私はだめな人材でこのまま働いていいのだろうか。などと考えてしまいます。
しかしクレームをうけることは誰でもあるし、相手が悪い場合もあります。クレームを受けてつらくて泣いてしまうこともあるでしょうけど、済んでしまったあとは忘れるようにしてあまり気にしないようにしましょう。
あまりにもクレームの多い職場はやめたほうがいい
人員不足などが原因でお客さんもいつも待たされる状況になりいらいらしている店舗というのが存在します。
そういうお店ではささいなことで店員がクレームを受けやすくなります。
そんな時、「私がやめたら回らない」などといった不要な責任感を出すと無駄に精神的ダメージを追ってしまいます。アルバイトは弱い立場ですがかといってバイト先に義理もありません。やめてもすぐに見つかるのがアルバイトのいいところですからクレームの多い職場からは早めに逃げ出しましょう。
クレームの基本的な対応（対処法）
私は元小売業の売り場責任者でもあり営業マンでもあるのでクレームの基本的な対応の仕方をお押してしましょう。
まず第一に、日がない場合は認めてはならないということです。
事実がないならクレーム自体が成り立たないと考えましょう。
第二に、まずは相手の意見を受け止めることです。ビジネスなので提供したサービスで不満を与えれば何らかの苦情を受けるのはさけられません。お金をもらっているのだから当然のことなのです。
したがって、クレームをうけてむかついたからと言って開き直って「あんたに言われたくない」などと言ってはだめですよ笑
一番いいのは相手の意見に共感や理解を示すことです。
「確かにお客様がお怒りになるのも当然だと思います。その点に関しお詫びいたします」
「おっしゃるとおりです。しかし…」
このようにまず相手を認めることが相手の怒りを和らげることにつながるのです。
あなたのおっしゃるとおりですというのは魔法の言葉ですよ。
さっきまで「なんなんだお前の態度は！店長を呼んこい！」とか怒っていた人が「お怒りもごもっともです」と言われただけですっと冷静になり、「そうだろ～？俺も怒鳴りたいわけじゃないんだからさ」なんていい出すこともよくあることです。
相手を認める、共感を示す言い回しのパターン
これをまとめて覚えておけばクレームを深刻化させない済みます。メモして持ち歩くのもいいでしょう。
あなたのおっしゃるとおりです。
あなたがお怒りになるのもごもっともです。誠に申し訳ございません。
確かにお客様のおっしゃるとおりです、しかし…（事実と異なる場合）
まずはお待たせしてしまったことを深くお詫び申し上げます。
このような言い回しです。
もっと具体的に言うとさらに効果がある場合があります。例えば、4名の客がいてずっと待っているのにも関わらず、4人席が空いたのに2人のあとから来た客を案内してしまったという場合。
「本来先にお客様をご案内すべきであったにも関わらず、私どもの手違いであとから来たお客様を先にご案内してしまって誠に申し訳ございません。」
こういうと相手は何に対して怒っているのか理解されていると感じ共感したことになります。ただ事実をありのままに繰り返しているだけですがそれで十分なのです。
それだけのことですっと怒りは消えたりするものです。逆に怒りの原因を理解されないといつまでもいらいらが収まらずクレームが深刻化することになります。
反省を示すにしても何に対して反省しているのかわからなければ「本当にわかっているのか？お前！」などとなかなか怒りがおさまらないものなのです。
クレームは早期の鎮火が大切、それでもクレームが続くなら…
上記にような対処法でクレーム対応をすればそれほど問題が大きくなることは少ないでしょう。でもなかなかこれが出来る人が少ないんです。自分が悪くないのにまずは相手を立てるというスタンスは器量がないと出来ません。
理不尽に怒っている方が人間としては格下なのだとわかって対応するのです。
店長でこれが出来る人とできない人がおり出来ない人が店長だと苦労することになるでしょう。
クレームが頻発するようなら人手不足や職場の雰囲気が最悪でギスギスしているなど何らかの恒常的な問題があるはずです。
問題を放置した職場に勤めるのは得策ではありません。せっかく慣れたところかもしれませんが正社員でもないのに問題に付き合う必要はないのでさっさとやめて次を探しましょう。
クレームが起きにくいおすすめアルバイト
ずいぶん長くなってしまったのでこの記事で個別のアルバイトにふれるのは控えますがクレームがおきにくいアルバイトは基本的に接客が少ないバイトです。いつもお店にいて接客するようなアルバイトだとどうしてもクレームが発生しやすいです。
クレームがいやで働きたくなくなってしまうくらいならはじめからクレームが出にくいアルバイトに務めるようにしましょう。
例えばティッシュ配りなんかは道でティッシュ配りをするだけですからよほどしつこくティッシュを渡そうとしなければクレームを受けることはありませんよね。コンビニやカラオケや飲食店みたいにたくさんお客さんが来て接客しなければならないアルバイトだと必然的にクレームを受けやすいです。
クレーム自体をさけたい方は接客がないところか、接客があってもお客さんから店員にあまりはなしかけないようなアルバイトを探しましょう。例えばパチンコ屋やゲームセンターなどがお客さんがあまり店員に話しかけないアルバイトになります。
アルバイトを探すなら次の記事がおすすめです。自分にあったアルバイトを探してくださいね。
